Dans un monde où les attentes des clients évoluent à une vitesse fulgurante, la digitalisation du processus de vente n’est plus une simple option, mais une nécessité incontournable. L’ère où les transactions commerciales reposaient exclusivement sur des interactions humaines en face-à-face est révolue. L’avènement d’internet a bouleversé les règles du jeu, transformant en profondeur les stratégies des entreprises. Plongeons dans cette révolution digitale et découvrons comment elle redéfinit l’approche commerciale.

Les premières étapes de la transformation digitale des ventes

Avant Internet : quand la vente se fait en face-à-face

Avant l’explosion d’internet, le processus de vente se déroulait principalement en physique, dans les magasins ou bureaux, où les clients interagissaient directement avec les commerciaux. Ces échanges étaient caractérisés par une asymétrie d’information, le client étant souvent moins bien informé que le vendeur, ce qui compliquait la comparaison des offres. Ce modèle de vente fut amené à changer suite à deux événements : la crise économique de 2008 et la démocratisation de l’internet.

La récession de 2008 et l’essor d’Internet : un tournant pour les stratégies commerciales

L’accessibilité grandissante d’internet dans les années 2000, culminant avec la crise économique de 2008, a marqué un tournant décisif. Les comportements d’achat se rationalisent. Utilisant Internet pour s’informer et comparer les offres, le client fait disparaître l’asymétrie d’information. En conséquence, les entreprises revoient leurs stratégies pour mieux comprendre les besoins de leurs clients et assurer la récurrence de leurs revenus. Le web, initialement simple vitrine d’information, est ainsi devenu un levier puissant pour influencer les attentes des consommateurs.

Du Web 1.0 au Web Intelligent : l’évolution des attentes des consommateurs

L’évolution du web, de simple plateforme d’information à un outil intelligent capable de s’adapter aux utilisateurs grâce à l’exploitation des données, a bouleversé les stratégies commerciales. Le web social et les réseaux sociaux ont permis l’émergence d’une stratégie multicanal pour toucher le client via différents fronts. Remplir l’espace disponible, être présent dans l’esprit du client dès les premiers instants de sa recherche d’information pour que l’entreprise soit avantagée. Le web intelligent a introduit l’hyper-personnalisation, poussant les entreprises à adopter des approches omnicanales. Cette transition permet de gérer de manière fluide les interactions entre le monde numérique et physique, essentielle dans notre société de plus en plus hybride.

Digitaliser son processus de vente : pourquoi, comment et avec quels outils ?

Pourquoi la digitalisation est devenue incontournable pour les entreprises

Évoluer dans un monde digitalisé apporte son lot d’attentes. De la même manière que les réseaux sociaux nous offrent un contenu personnalisé, nous attendons des entreprises qu’elles soient efficientes tant dans le contenu qu’elles nous offrent sur leur site que sur le service. Qui n’a jamais été agacé par la nécessité de renvoyer plusieurs fois la même information, ou par les allers-retours nécessaires pour obtenir un devis ?

À ces répétitions s’ajoute l’évolution du paradigme de communication. Le Zero Moment of Truth, c’est-à-dire le moment où le client commence à s’interroger sur un produit, est désormais hors de la sphère de contrôle de l’entreprise. Alors comment retrouver l’ascendant dans cette situation ?

La digitalisation du processus de vente est une solution. En tirant avantage de l’utilisation d’outils digitaux pour gérer la relation client, chaque interaction réalisée à un touchpoint du parcours client peut être utilisée pour mieux comprendre les besoins actuels et futurs du client. Les pages consultées, les produits visionnés, les projets sur lesquels la cible a communiqué, les mouvements de personnel sont autant d’exemples d’informations d’intérêt pouvant être collectées. Concentrées dans des outils technologiques, ces informations sont analysées et utilisées pour améliorer notre propre stratégie commerciale.

Comment réussir la transition vers un processus de vente digitalisé

La digitalisation du processus de vente sous-entend la mise en place d’outils digitaux. Ils jouent le rôle de partenaires pour les commerciaux, les remplaçant pour la réalisation de tâches administratives ou leur permettant de parfaire leurs compétences commerciales. Ces outils accompagnent le commercial tout au long du parcours client, de la phase de prospection à la phase de cultivation de la relation. Les raisons d’adoption de ces solutions sont multiples. Parmi les plus citées, on trouve :

• Temps gagné
• Amélioration de la communication
• Clarté organisationnelle
• Meilleure rétention des clients

La crise COVID-19 a accéléré l’adoption de ces outils. Afin de se maintenir à flot et de garder le contact, nombre d’entreprises ont investi dans plusieurs solutions. Cependant, cumuler les outils technologiques, par peur de manquer le bon outil, est coûteux en termes de licences achetées et potentiellement non utilisées, mais aussi en termes de productivité, d’autant plus si leur utilité est répétitive. Une étude Salesforce (2022) a pointé du doigt le sentiment de pénibilité chez les commerciaux résultant d’un stack technologique trop important. Il faut parfois à certains, 10 outils pour pouvoir suivre le parcours du client.

Pour ces raisons, plus de 90% des entreprises interviewées par Salesforce ont prévu dans les deux prochaines années de consolider leur stack et donc faciliter le travail de leurs collaborateurs. Mais comment déterminer les bons composants de notre sales stack ?

Sélectionner les bons outils pour une digitalisation efficace

Les quatre questions suivantes pourront vous orienter sur la construction de votre stack optimal :

1. Cet outil technologique permettra-t-il à l’organisation d’atteindre ses objectifs ?
   • En fixant des attentes claires, vous serez en capacité de mesurer comment chaque outil contribue à la réalisation de la stratégie commerciale.
2. Quel degré de maintenance est requis par l’outil ?
   • Un outil nécessitant beaucoup d’entretien réduit la productivité de vos équipes.
3. Cet outil est-il scalable ?
   • Changer d’outil fréquemment peut bouleverser vos opérations et créer une résistance chez vos collaborateurs. Un outil qui pourra accompagner votre croissance est donc à privilégier.
4. Est-il possible d’intégrer l’outil avec ceux déjà présents dans la stack tech ?
   • L’intégration permet de gagner du temps et de soulager les utilisateurs en limitant les entrées manuelles et donc le nombre d’erreurs.

Une solution CRM peut servir de plateforme d’intégration. Grâce aux liaisons créées permettant la communication entre le CRM et les autres outils technologiques, les collaborateurs pourront réaliser l’ensemble de leurs actions en un seul et même endroit. Les avantages sont nombreux :

• Échange continu de données pour des informations fraîches
• Plus grande agilité permettant de s’adapter prestement aux changements du marché
• Environnement de travail pratique et rapide

Conclusion : la digitalisation, une nécessité pour les entreprises modernes

La digitalisation du processus de vente représente une transformation profonde et nécessaire pour les entreprises modernes. En adoptant une approche réfléchie et en s’équipant des bons outils, les entreprises peuvent non seulement répondre aux attentes évolutives des clients, mais aussi renforcer leur position sur un marché de plus en plus compétitif. La clé réside dans l’alignement stratégique et la capacité à intégrer harmonieusement ces outils dans le quotidien des équipes.