Vous recrutez de nouveaux commerciaux, vous investissez dans votre développement ou encore votre chiffre d’affaires augmente, mais pourtant des incohérences viennent contredire ces chiffres ? Mais pourquoi ?
De nombreux dirigeants n’arrivent pas à optimiser le pilotage de leur organisation commerciale à cause de problèmes bien souvent trop complexes.
Heureusement, la mise en place et l'analyse de KPIs au sein de leur entreprise sont une des clés permettant de s’assurer de leur rentabilité.
Cet article vous permettra donc de tout savoir sur les KPIs et leur utilisation dans le but de piloter son organisation commerciale.
Plus précisément, dans cet article, vous allez découvrir :
- Qu’est-ce qu’un KPI ?
- À quoi sert un KPI ?
- Quels sont les différents types de KPI ?
- Comment bien les choisir ?
- Comment les mettre en place ?
Qu’est-ce qu’un KPI et à quoi ça sert ?
KPI veut dire Key Performance Indicator ou encore Indicateurs Clés de Performance en français. Il s’agit d’une valeur chiffrée et mesurable qui va permettre d’indiquer à une à une personne ou une entreprise si elle arrive à atteindre ses objectifs en comparant les deux valeurs.
Le choix des indicateurs va varier en fonction de chaque entreprise, par rapport à son secteur ou encore ses objectifs cibles. Dans l’ensemble, ces derniers seront dans la plupart des cas quantifiables et spécifiques aux besoins de l’organisation.
Le rôle des KPIs va être :
- de permettre aux dirigeants de suivre leurs performances de près avec une vision d’ensemble complète,
- d’identifier les points d’améliorations à prendre en compte
- mais surtout de prendre des décisions enrichies par la donnée
Même si les KPIs n’ajoutent aucune valeur concrète à votre entreprise, ils seront d’une grande utilité quant à la compréhension et l’amélioration de vos opérations commerciales et stratégiques.
En bref, les KPIs font partie d’un système performant permettant d’appréhender visuellement et instantanément l’état de votre organisation commerciale et les zones de difficultés où les décisions doivent être prises.
Quels sont les différents types de KPIs ?
Il existe une multitude de KPIs à la disposition des responsables, leur choix se fait en fonction de l'objectif et du type d'activité à mesurer.
Pour faciliter le processus de prise de décision, la méthode la plus largement utilisée est le tableau de bord prospectif (ou en anglais le Balanced Scorecard – BSC). Cet indicateur s’intègre parfaitement aux actions stratégiques, opérationnelles et organisationnelles de l’entreprise.
Il permet de définir les stratégies commerciales, la gestion commerciale, la gestion des services et de mettre l’accent sur la qualité.
Lors de la définition des indicateurs clés de performance de chaque activité à monitorer, il est donc important de prendre en compte leurs quatre principaux types. Chacun d’entre eux fait référence à une caractéristique différente de la gestion de l’entreprise.
Les 4 principaux types d’indicateurs clé de performance (KPI) :
- Indicateurs de performance de productivité. Cet indicateur met en relation l’utilisation des ressources de l’entreprise et le nombre de livraisons effectuées par le processus au cours d’une période donnée. Il est essentiel que les indicateurs de performance de la productivité soient accompagnés d’indicateurs de performance de la qualité. Après tout, il est inutile de produire beaucoup, si la qualité du produit en fin de processus est en dessous des besoins et des désirs des clients.
- Indicateurs de performance de qualité. Il sont utilisés pour détecter rapidement les produits ou services livrés ne correspondant pas au standard de qualité ou, pour identifier les écarts subis par le processus lors de son déroulement. Ils sont obtenus en comparant le nombre total de produits en fin de processus avec le total de produits en fin de processus sur lesquels aucun écart ou défauts ne peut être relevé. Il est donc important ici de mesurer la perception des clients finaux sur les produits ou services livrés et de déterminer s’ils sont satisfaits ou non.
- Indicateurs de performance de capacité. Chaque processus a une limite et notamment temporelle. Il existe, en effet, une quantité maximale de produits ou de services pouvant être livrés sur une période donnée.
- Indicateurs de performance stratégiques. Ces indicateurs renvoient à des objectifs plus larges et notamment liés à la planification stratégique des activités. Ils montrent la vision de l’entreprise sur son activité dans le futur et sont ainsi liés à des facteurs clés de succès.
On peut aussi retrouver de nombreux exemples de KPI utilisés par les organisations en les répartissant par thème :
- Exemples de KPIs Financiers : taux de croissance du chiffre d’affaires, marge brute, taux et seuil de rentabilité, besoin en Fonds de Roulement, flux de trésorerie
- Exemples de KPIs Commerciaux : nombre de nouveaux clients, panier moyen, taux de fidélité, coût d’acquisition d’un client, taux de transformation
- Exemple de KPIs Ressources Humaines : taux de turnover, net Promoter Score, nombre CDI recrutés, % risque RH, capacité ETP chargeable
- Exemple de KPIs Marketing : nombre d’abonnés, nombre moyen de visites, taux de clics, taux d’engagement, taux de conversion
En effet, il existe un nombre incalculable d’indicateurs de performance donnant des orientations dans les choix des dirigeants d'entreprises. Le principal est donc d’arriver à bien faire son choix pour savoir lesquels seront les plus adaptés à vos besoins, vos objectifs mais surtout votre structure.
Comment bien choisir ses indicateurs ?
Une fois que vous avez réussi à bien définir vos objectifs commerciaux et à identifier tous les KPIs pouvant rentrer dans le scope de vos besoins, il vous faut faire un tri et choisir les indicateurs les plus performants et les plus adaptés pour votre situation.
Pour cela, vous pouvez appliquer la méthode SMART, mise en place à la base afin d’améliorer le management des équipes de manière agile.
La méthode SMART signifie :
- Spécifique
- Mesurable
- Atteignable
- Réaliste
- Temporellement défini
De ce fait, lorsque vous vous retrouvez avec des centaines de KPIs à votre disposition, réfléchissez à ceux qui vont être les plus précis, les plus mesurables, les plus facilement réalisables, les plus pertinents dans votre activité et surtout ceux qui peuvent être définis dans le temps.
Il est aussi important d’arriver à relayer un maximum d’informations sur ces KPIs afin de s’assurer qu’il sera possible de les suivre tout au long de votre processus.
Vous aurez donc besoin de détenir une bonne définition de vos indicateurs, une méthode de calcul précise, la source de la donnée et bien évidemment un objectif précis pour chacun d’eux, mais qui pourra évoluer au fur et à mesure.
Une fois ce tri fait, vous disposez des indicateurs de performance les plus adaptés afin de piloter votre organisation commerciale et vous permettre de croître.
Comment les mettre en place ?
Vous avez choisi avec précaution vos indicateurs clés de performance, il est primordial de savoir comment bien les mettre en place pour avoir la certitude de les utiliser de manière efficiente.
Pour cela, il vous faut détenir une bonne visualisation afin d’arriver à avoir une vue d’ensemble lorsque vous souhaitez y accéder efficacement.
L’utilisation d’un tableau de bord automatisé semble donc être l’une des meilleures options afin de répondre à cela. Au lieu de vouloir tout analyser au fur et à mesure avec des données qui n’arrêtent pas de s’accumuler, le tableau de bord permettra de collecter toute la data nécessaire et de réaliser une mesure et une surveillance permanente.
Cela permettra aux dirigeants ou encore aux managers de percevoir la vision globale de chaque catégorie et de la comparer avec les objectifs.
Après avoir évalué chaque situation, des décisions pourront être prises pour débloquer des leviers et s’adapter aux besoins de l’organisation commerciale.
Il est donc important d’automatiser sa data avec le tableau de bord et d’organiser son tableau de bord à travers des schémas, des chiffres ou encore des couleurs afin que les informations soient tout de suite perçues et comprises par les personnes concernées.
Vous l'aurez compris, il est indispensable de bien comprendre et de ne pas sous-estimer la puissance et l’efficacité de la mise en place des KPIs.
Il existe énormément d’indicateurs clés de performance qui permettront à votre entreprise d’atteindre ses objectifs. Le plus important ne sera pas forcément les indicateurs que vous allez choisir, mais surtout ce que vous allez choisir d'en faire.
Bien utilisés, les KPIs permettront aux dirigeants et aux managers de comprendre au mieux les incohérences dans leurs résultats et de mieux piloter leur organisation commerciale.
Accelerate Today, Perform Tomorrow !
Crédit : Lucas Hidalgo
Sources : https://www.heflo.com/fr/blog/kpi/indicateurs-de-performance-kpis/
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