19/11/2021

CRM

À moins d’avoir passé les dernières années en ermite dans une grotte en Alaska, vous savez que la gestion de la relation client est THE ISSUE (enjeu en anglais) des entreprises en 2021. Mais pour cela il faut des outils adaptés. Nous comprenons que la notion de CRM peut vous paraitre inconnue, pas besoin d’avoir vécu dans une grotte pour cela, beaucoup d’entre vous n’en n’ont toujours pas entendu parler, mais pas de panique, nous sommes là pour VOUS éclairer.

Petite piqure de rappel pour ceux qui n’ont pas révisé leurs leçons, le suivi commercial représente toutes les techniques et méthodes qui permettent d’accompagner un prospect depuis le premier contact avec vous (les commerciaux) et jusqu’à la conclusion de la vente. Cet aspect est P R I M O R D I A L car il impacte directement le chiffre d’affaire.


Avant la démocratisation du CRM (Customer Relationship Management), la gestion de la relation client était un long processus semé d’embuches, où il fallait passer par des fichiers Excels sans fin et des documents WORDs, une multitude d’outils et des datas figées et exploitées en silo.

Heureusement pour nous, le CRM est arrivé et a permis de centraliser et d’optimiser toutes ces tâches. bye bye l’âge de pierre.

Alors, vous me direz qu’une entreprise peut bien tourner sans CRM, mais avec, tous vos KPIs sont boostés et parmi eux, la performance commerciale est maximisée à 300%. (retrouver la source).

L’adoption d’un CRM, vous permet donc d’optimiser votre performance commerciale, ce gain de temps accru est dû en partie au remplacement des tâches que vous avez l'habitude d'exécuter manuellement par des processus rationalisés et automatisés. Dès lors, l’équipe commerciale bénéficie d’outils de pilotages efficaces tels que des tableaux de bord adaptés, des reporting ou des fiches de suivis clients. Ces mêmes outils, permettent d’actionner des décisions et des plans d’action pour améliorer l’expérience client et developper vos ventes.

Outre cet aspect, un CRM améliore votre qualité de travail par sa dimension collaborative. Toutes les entités de votre entreprise peuvent travailler main dans la main sur une donnée unique et centralisée (vue 360°). Les équipes collaborent de manière plus efficace (diminution des emails et des réunions internes) et plus fluide. L’information cliente est fiable et partagée afin de limiter les risques et d’optimiser le parcours client “sans couture”.

Finalement le CRM permet de maximiser l’expérience client du lead jusqu’à la fidélisation, à travers un parcours unique et personnalisé.
Vos données sont alors suivies dans l’ensemble de vos interactions et votre performance est accrue.

Mais alors quel CRM adopter ?

Il en existe beaucoup sur le marché, mais celui que nous utilisons est Salesforce.
Nous avons fait le choix d’être pureplayer Salesforce, car pour nous c’est l’outil le plus complet du marché.
Aujourd“hui, Salesforce est le leader mondial des CRM avec plus de 20% de parts de marché et investi plus de X milliers d’euros en R&D (pourtant peu de gens en parlent).
Salesforce repose sur 17 années de forte croissance. . Un géant qui alimente toutes vos entreprises favorites comme Apple, Facebook ou encore Uber. Le choix de Salesforce permet de donner le sentiment d’appartenance à un groupe spécial d’ambassadeurs, de partenaires et de clients passionnés en quête d’Excellence commerciale.

Salesforce ne s’occupe pas seulement de la gestion relation client (CRM). Avec Salesforce, vous pouvez stocker vos données, vous avez la possibilité de créer des processus pour gagner de potentiels clients et l’accès à des outils de collaboration avec vos pairs.

Mais la question qui se pose toujours est, pourquoi Salesforce ?

En quelques points, nos PACERS répondent à cette question :

  • Tout d’abord, elle a lancé la première solution de CRM basée dans le Cloud (à l’époque, personne n’y croyait).
  • Salesforce a lancé Force.com, le marché des plateformes en tant que service (PaaS), encore une fois quand personne ne pensait qu’un environnement de développement basé dans le Cloud pourrait emmené la création de vraies applications métiers. (Décidément)
  • Ils ont même crée une application de CRM pour Iphone, AKA TouchForce et aujourd’hui Salesforce1. Et d’ailleurs… vous vous en doutez maintenant, personne n’y croyais non plus, et beaucoup tente d’y parvenir… en vain.
  • Ils ont révolutionné le Coding grâce à AppBuilder, un environnement de développement de code intégré et dépourvu de… code.
  • Ils ont aussi lancé Trailhead, un outil éducatifs qui nous a sauvé nos alternants (et nos consultants) pour comprendre et évoluer dans l’univers Salesforce.
  • Que serait un outil révolutionnaire sans intelligence artificielle ? Les produits cloud de Salesforce sont dotés de cette intelligence afin que toutes les interactions client soient optimisées.


Salesforce contribue non seulement au soutien du leadership, mais également à la création d'une plate-forme dont vos utilisateurs auront réellement besoin et dont ils bénéficieront. On parle alors de conduite du changement.


Faire appel à Salesforce, c’est se mobiliser pour des modifications importantes de votre patrimoines applicatif, de vos processus métier et de vos habitudes de travail. C’est un projet collaboratif qui permet de créer une dynamique du changement.

Il ne s’agit pas d’implémenter de la technologie pour remplacer et améliorer votre manière de travailler, abracadabra vos équipes travaillent plus rapidement et vos ventes explosent. Devenir client Salesforce n’arrive pas en un coup de baguette magique.

C’est la que nous intervenons. Notre rôle est d’accompagner les entreprises à cette conduite du changement de … à …. (Voir avec Arnaud)
Notre expérience et notre maîtrise de ce CRM nous permettent d’accompagner aussi bien les Grands Comptes que les PME dans toutes les étapes de l’implémentation.


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